Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại, tư vấn dịch vụ
Đối tượng khiếu nại, cần tư vấn dịch vụ: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ có liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại hoặc cần tư vấn dịch vụ.
Khách hàng phải cung cấp các thông tin, giấy tờ và tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Bước 2: Phân tích, đánh giá để đưa ra hướng hỗ trợ tiếp theo:
Bước 3: Trả lời khách hàng
Nhanh chóng phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Trường hợp các sản phẩm, chương trình, dịch vụ có quy định thời hạn giải quyết khiếu nại riêng thì áp dụng theo quy định đó.
Phương thức trả lời sẽ tùy thuộc từng trường hợp trả lời theo các hình thức khác nhau: email, văn bản, điện thoại hay trả lời trực tiếp cho khách hàng.